Selbstbewusst Kundengespräche führen

Du willst endlich selbstbewusst Kundengespräche führen? Denn du liebst deine Arbeit und weißt genau, dass du deinen Kunden richtig gut weiterhelfen kannst? 
Aber irgendwie fällt es dir schwer, sie im Verkaufsgespräch selbstbewusst von deinem Angebot zu überzeugen? 

Das geht vielen Selbständigen so. Vor allem zu Beginn. Aber glaub mir, selbstbewusst Kundengespräche zu führen ist kein Hexenwerk. Ich zeige dir hier die wichtigsten Fehler. Und ein paar richtig gute Rhetorik-Tricks mit denen du diese Fehler nicht nur vermeidest – sondern echte Traumkunden gewinnst! 

Also, lass uns loslegen und erstmal schauen, was du vermeiden solltest:

 

1.    Du hast kein klares Ziel für dein Kundengespräch

Oft höre ich von Klientinnen: „Wir hatten so ein nettes Gespräch. Und der Kunde hat auch gesagt, dass er sich wieder meldet. Aber leider habe ich bisher nichts mehr gehört.“

Kommt dir diese Situation bekannt vor? Dann kann es sein, dass deinem Kundengespräch das Ziel fehlte. Das erkennst du beispielsweise daran:

• Euer Gespräch geht ohne weitere Vereinbarung auseinander
• Der Kunde meldet sich nicht mehr
• Der Kunde kauft nicht

 Warum du damit Potenzial verschenkst

Du denkst jetzt vielleicht: „Was hat das damit zu tun, ob ich ein Ziel festlege oder nicht?“

Ja klar, das klingt erst einmal abstrakt. Natürlich ändert dein Ziel nichts daran, ob und wie gut deinem Kunden dein Angebot gefällt. Es ändert aber etwas daran, wie du selbst an das Gespräch rangehst. Wie du das Gespräch führst und mit möglichen Einwänden umgehst.

Ein klares Ziel vor Augen zu haben, wirkt wie ein perfekter Motivator.

Du kannst dir das vorstellen, wie beim Bergsteigen. Du hast den Gipfel klar vor Augen. Du hast ein konkretes Bild davon, wo du ankommen willst: Oben. AM Gipfelkreuz.

Und du weißt, wenn du das schaffst, warten dort oben ein Gipfelschnaps und ein leckeres Picknick auf dich. Mit diesem Bild vor Augen wird es dir viel leichter fallen, stundenlang bergauf zu laufen, zu schwitzen und unter schmerzenden Füßen zu leiden. Das klare Ziel hilft dir dabei mehr zu erreichen: weil du besser durchhältst und eher für Umwege bereit bist.

Du siehst genau, wo du ankommen willst. Und bist bereit, motivierter und engagierter daran zu arbeiten, DORT anzukommen.

Für dein Kundengespräch heißt das: Ohne klares Ziel ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, keinen Abschluss zu machen. Weil du gar nicht weißt, was denn überhaupt ein „guter Abschluss“ wäre.

Was du besser machen kannst

Seit ich selbst erkannt habe, wie wichtig ein klares Ziel ist, um ein gutes Ergebnis zu erzielen, bereite ich mich auf JEDES Gespräch vor. Egal ob Erstgespräch, Verkaufsgespräch oder beim Netzwerken.

Ich nehme mir ein paar Minuten Zeit, um ganz konkret zu formulieren, was ich in dem Termin erreichen will. Glaub mir, das lohnt sich!

Nimm dir vor deinen Gesprächen Zettel und Stift zur Hand und frage dich: Was genau möchte ich in diesem Gespräch erreichen?

Wichtig ist, dass du dir ein ganz klares Ziel setzt, damit du ein exaktes Bild vor Augen hast, wo du hinwillst. Diese Formulierungstipps helfen dir dabei:

• Ich will Angebot x zum Preis von y verkaufen. Statt: Ich will Umsatz machen.
• Ich will Antworten auf Frage xy bekommen. Statt: Ich will meinen Kunden besser kennen lernen.
• Ich will eine Kooperation für Projekt xy erreichen. Statt: Ich will einen guten Austausch haben.

 Tipp: Setz dir ein klares Ziel, aber setze dich selbst nicht unter Druck. Oftmals ist das Ziel: „Ich will 10 Abschlüsse machen“ eher abschreckend, weil es dich unter Druck setzt. Nimm dir stattdessen vor:

„Ich will meinem Gegenüber ein konkretes Angebot präsentieren.“

 

2.    Deinem Kundengespräch fehlt die Struktur

 Gestern rief mich eine Freundin an. Sie ist auch selbständig und beschwerte sich:

„Oh Mann. Ich habe es wieder total versemmelt. Ich hatte ein Gespräch mit meiner Traumkundin. Und wir haben ewig gesprochen. Sie war auch total begeistert von all meinen Tipps und meinem Angebot. Aber irgendwie haben wir überhaupt nicht über das Buchen gesprochen. Und ich glaube, sie hat jetzt so viele Tipps, dass sie erstmal keine Unterstützung mehr braucht.“

An ihrer Erzählung habe ich sofort erkannt, dass ihrem Kundengespräch Struktur fehlte. Und damit steht sie nicht allein, das geht sehr vielen selbständigen Trainern, Coaches oder Beratern so.

Warum du damit Potenzial verschenkst

Wenn du deinem Gespräch nicht bewusst Struktur verleihst, verlierst du leider schnell die Gesprächsführung. Das erkennst du daran, dass du ohne echte Ergebnisse oder Erkenntnisse rausgehst. Oft passiert dann das:

Szenario 1:

Der Kunde bekommt viel zu viele Tipps und Infos. Davon ist er entweder total erschlagen oder er kauft nicht, weil er das Gefühl hat: Mit all dem Wissen kriege ich das jetzt auch allein hin.

Szenario 2:

Ihr redet über Gott und die Welt und versteht euch super, aber du bekommst viel zu wenig Infos über den Kunden und verlierst den Faden. So weißt du nicht, an welcher Stelle du ein Angebot machen kannst, und wie du da hin überleitest.

Was du besser machen kannst

Nimm dir vor deinem Gespräch ein paar Minuten Zeit und plane den Ablauf. Das klingt ein wenig technisch, bringt dir aber sehr viel Sicherheit.

Denn jedes gute Kundengespräch unterteilt sich in fünf Phasen:

• Einstieg
• Kennenlernen und Bedarf ermitteln
• Überleitung
• Verkaufsteil
• Abschluss

Am besten gehst du diese Phasen Schritt für Schritt durch. Überlege dir, welche Formulierungen oder Fragen dir in jedem einzelnen Abschnitt helfen, das Gespräch so zu führen, dass es dich deinem Ziel näher bringt.

 

3.    Du erkennst nicht, was deinen Kunden wirklich bewegt

Ja, in einem Kundengespräch solltest du dich und dein Angebot unbedingt ansprechend präsentieren. Aber, das darf auf keinen Fall dazu führen, dass du den Kunden aus den Augen verlierst.

Doch leider passiert das allzu häufig: Im Kundengespräch ist man so sehr auf sich selbst fokussiert, dass man nicht wirklich erkennt, was den Kunden bewegt.

Warum du damit Potenzial verschenkst

Du möchtest deinen Kunden begeistern. Und zwar so, dass er am Ende sogar mit dir zusammenarbeiten will?

Diese Begeisterung entlockst du ihm aber nicht, indem du monologisierst. Und dabei an ihm vorbeiredest.

Wie das passieren kann? Nun, meistens hat das einen oder mehrere dieser Gründe:

• Aus Unsicherheit redest du, und redest, und redest – weil du deinen Kunden unbedingt von deinem Können überzeugen willst.
• Dein Kunde kommt nicht wirklich zu Wort.
• Rückfragen oder Einwände fasst du als Kritik auf. Du rechtfertigst dich oder beendest das Gespräch – weil du denkst, dein Kunde ist nicht interessiert.
• Du stellst deinem Kunden keine Fragen – schließlich willst du nicht unhöflich sein.
• Du konzentrierst dich auf das, was du sagen willst. Dabei erkennst du mögliche Zweifel nicht. Oder schlimmer noch: Dir entgehen die Kaufsignale deines Kunden.

Was du besser machen kannst

Nun, ehrlich gesagt: Wenn du dir ein klares Ziel und ein Skript zurechtgelegt hast, bist du schon auf einem guten Weg.

Die Gefahr, dass du nicht erkennst, was deinen Kunden bewegt wird dadurch schon sehr gemildert. Trotzdem möchte ich dir noch ein paar Tipps aus meinen Gesprächen mitgeben:

• Bereite wichtige Formulierungen zu dir, deinem Business und deinem Angebot vor und nimm die Notizen mit. Konzentriere dich dann im Gespräch voll auf deinen Kunden.
• Notiere dir bereits vorab Fragen, die du deinem Kunden stellen wirst.
• Achte während des Kundengesprächs genau auf das, was dein Kunde dir mitteilt oder dich fragt – und hake immer wieder mit Rückfragen gezielt ein. So schaffst du Vertrauen und lernst deinen Kunden besser kennen.

4.    Du haderst mit deinem Preis

Hast du manchmal auch das Gefühl: Meine Kunden sind nicht bereit, das zu zahlen?

Ja? Dann solltest du das möglichst vor deinem nächsten Kundengespräch ändern.

Ich weiß, das klingt so einfach daher gesagt. Und ja, ich weiß auch: Dafür gibt es keinen Schalter, den du schnell mal umlegen kannst. Aber es gibt ein paar Tricks, die ich hier gerne mit dir teile. Schauen wir uns aber erst einmal an, warum diese Zweifel am eigenen Preis so schädlich sind.

Warum du damit Potenzial verschenkst

Kurz gesagt passiert folgendes:  Wenn du mit der Einstellung in ein Gespräch gehst „Der Kunde ist eh nicht bereit, den Preis zu bezahlen“ – dann wird er ihn auch nicht bezahlen.

Ärgerlich. Für dich. Und für den Kunden. Denn er verpasst dein Angebot. Deine großartige Unterstützung entgeht ihm.

Woran das liegt? Nun, manche nennen es das Gesetz der Anziehung. Andere reden von der sich selbst erfüllenden Prophezeiung. Was quasi bedeutet, dass exakt das eintritt, was du befürchtest.

Ich selbst tauche gerne etwas tiefer ein, und beobachte, was in solchen Gesprächen passiert.

Anbei ein paar mögliche Szenarien:

Du hast das Gefühl, dein Kunde ist nicht bereit den Preis zu zahlen, und…

Szenario 1:
Du bist total blockiert, sobald es darum geht, die Kosten für dein Angebot zu nennen. Du scheust dich davor und schickst dem Kunden lieber ein schriftliches Angebot nach dem Gespräch. Fair enough! In vielen Branchen ist das durchaus üblich. Bringt dir aber nichts. Wenn du das Glück hast, ein Kundengespräch direkt mit dem Entscheider, also der kaufenden Person zu führen, solltest du IMMER direkt ein Angebot machen. So nutzt du die Motivation des Moments am besten. Und du läufst nicht Gefahr, dass zu viel Zeit verstreicht. Zeit, in der beim Käufer Zweifel aufkommen können, oder wieder mal das Leben dazwischenfunkt.

Szenario 2: 

Du sprichst deine Preise zwar an, fühlst dich aber sauunwohl dabei. Und das spürt dein Gegenüber. Auf deinen Gesprächspartner wirkt das unsicher. Und sobald du unsicher wirkst, wird auch er unsicher. Das ist keine gute Grundlage für eine Kaufentscheidung. Höchstwahrscheinlich wird er also nicht buchen, und du fühlst dich in deiner Meinung („der Preis ist zu hoch…“) bestätigt.

Szenario 3:

Du sprichst mit deinem Kunden über die Preise. Und er fängt an Rückfragen zu stellen. Du fühlst dich ertappt und in deiner Meinung bestätigt. Es ist dir unangenehm und du rechtfertigst dich für deine Preise. Fühlst dich dadurch im Anschluss noch unwohler. Verständlicherweise. Das Blöde dabei: Es passiert dir auch bei normalen, neutralen Rückfragen. Die übrigens sogar ein deutliches Kaufsignal sind. Sobald dein Kunde Details zu Kosten. Zahlungsabwicklung oder auch Storno wissen will, setzt er sich intensiv mit deinem Angebot auseinander und ist definitiv interessiert. Schade also, wenn du das nur wegen deiner Zweifel falsch, nämlich negativ auslegst, und dadurch den Kauf verhinderst.

Was du besser machen kannst

Ich weiß, über Geld zu reden ist nicht immer leicht. Aber es gibt ein paar Tricks, die dir helfen, ab sofort selbstbewusster damit umzugehen:

Entlarve Mythen rund um das Thema Geld

Immer wieder erzählen mir Klientinnen verzweifelt: „Ich muss doch so viel verlangen. Sonst bin ich mir selbst zu wenig wert. Aber das Problem ist, dass meine Kunden das einfach nicht zahlen wollen.“

Ich verstehe das total. Allerdings ist es so, dass den meisten Klientinnen vorher beigebracht wurde: „Du musst Summe x verlangen. Sonst bist du dir selbst zu wenig wert.“

Aber so funktioniert weder echtes „Money Mindset“, noch unser Selbstbewusstsein.

Das kann nicht eben mal umprogrammiert werden. Es darf sich entwickeln.

Wenn du zunächst mit niedrigeren Preisen startest, um mit deinen ersten Kunden wertvolle Erfahrungen zu sammeln, dann ist das vollkommen Okay. Erlaube dir, dich weiterzuentwickeln. Mit jedem zufriedenen Kunden wird dein SelbstWERTgefühl automatisch größer werden. Also setze dich nicht unter Druck.

Gestalte deine Preise so, dass du dich wohlfühlst, wenn du Kundengespräche führst

All die oben beschriebenen Szenarien vermeidest du am besten, indem du mit Preisen startest, von denen du selbst von innen heraus überzeugt bist. Mit denen du dich so richtig wohl fühlst.

Und auch hier gilt: Deine Preise dürfen sich entwickeln. Wenn du heute mit einem bestimmten Preis startest, darf dein Angebot im Herbst schon mehr kosten. Denn du entwickelst dich mit jedem Kunden weiter. Du verbesserst dein Angebot und deine Prozesse. Also, mach dir das Leben und Business einfach und überlege dir ehrlich: Mit welchem Preis fühle ich mich jetzt wohl?

 

Verbinde Preis- und Produktstrategie 

 Ich kann eure Einwände bis hierher hören! Viele sagen jetzt sicherlich: Aber ich darf mich doch nicht unter Wert verkaufen! Richtig. Das stimmt genau.

Darum mein Tipp: Berücksichtige deinen „Wohlfühl-Preis“ direkt in der Produktentwicklung. Und entwickle dein Angebot so, dass du es zu deinem „Wohlfühl-Preis“ anbieten kannst, aber nicht das Gefühl hast, du verkaufst dich unter Wert.

 Falls dir das irgendwie unmöglich vorkommt, werde kreativ: Kannst du ein großes Angebot in einzelne kleine Module teilen, die jeweils einen niedrigeren Preis haben? Oder kannst du ein Einstiegs- und ein Premium-Angebot anbieten?

Denk dran, es ist nicht in Stein gemeißelt. Du kannst deine Preisstrategie jederzeit anpassen, sobald du mit steigender Erfahrung einen neuen, höheren „Wohlfühl-Preis“ hast.

  

5.    Du machst deinem Kunden kein klares Angebot

 Vor knapp zwei Jahren war ich selbst auf der Suche nach einem Coach. Ich suchte Unterstützung zu einem ganz bestimmten Marketing-Thema. Kaum hatte ich mich bewusst auf die Suche gemacht, stieß ich auf ein paar interessante Beiträge einer Expertin, las ihre Blogartikel und hatte das Gefühl: „Wow, die kennt sich richtig gut aus! Diese eine Unterstützung brauche ich.“

Also, Erstgespräch vereinbart und sofort überzeugt gewesen: Ich wollte unbedingt mit ihr arbeiten. Und so fragte ich sie:

Wie können wir denn zusammenarbeiten?

Was sie antwortete, weiß ich heute gar nicht mehr. Also, wahrscheinlich wusste ich es schon am nächsten Tag nicht mehr. Es war ziemlich unkonkret. Sie berichtete immer wieder von ihren Erfahrungen und ihrem Können. Aber sie ging weder auf meine Wünsche ein, noch sagte sie mir konkret, wie sie mein Problem lösen könnte. Sie machte mir schlichtweg kein Angebot.

Schade für sie. Ich habe daraufhin bei einem anderen Coach gebucht.

Wie du siehst, ist es ungünstig, einen interessierten Kunden ohne klares Angebot gehen zu lassen.

Warum du damit Potenzial verschenkst

Manchmal sind wir so in unseren eigenen Zweifeln festgefahren, dass wir interessierte Kunden ziehen lassen, ohne ihnen ein klares Angebot gemacht zu haben. Sie haben also nicht geringste Chance, unser Angebot zu buchen.

Dahinter steckt meist einer dieser Gründe:

1. Du interpretierst mögliche Rückfragen als Desinteresse und brichst das Gespräch (zu früh!) ab.
2. Du haderst mit deinem Preis und stellst lieber kein Angebot vor – damit es nicht zu Preisdiskussionen kommen kann.
3. Du zweifelst daran, die Erwartungen deiner Kunden zu erfüllen und stellst ihm kein Angebot vor, weil du dir sicher bist, er bucht eh nicht.
4. Du hast dich nicht vorbereitet und es fällt dir schwer, dein Angebot spontan überzeugend zu präsentieren. Darum erzählst du viel von dir und deiner Arbeit – merkst aber selbst, dass du ein Produkt nicht auf den Punkt bringst.
5. Du tust dir schwer damit, dein Angebot und den Kundennutzen zu formulieren und schaffst es häufig nicht, deinem Gegenüber das Produkt schmackhaft zu machen.

Kurz gesagt gibt es zwei grobe Fehler:

1. Du machst deinem Gesprächspartner gar kein Angebot, oder
2. Du formulierst dein Angebot zu unkonkret und nicht attraktiv genug.

Aber ab sofort passiert dir keiner dieser Fehler mehr. Halte dich einfach an meine Rhetorik-Tipps!

Was du besser machen kannst

Mein absolut wichtigster Tipp lautet:

Bereite dich auf alle Kundengespräche die du führst vor!

Am besten so:

1. Formuliere ein konkretes Angebot, inklusive:
   • Welches Problem wird gelöst?
   • Wie wird es gelöst?
   • Was erreicht dein Kunde?
   • Was sind die „Special Effects“ deines Angebots?
   • Welche Infos sind relevant, damit sich dein Kunde guten Gefühls direkt für den Kauf entscheiden kann?
2. Bereite dich auf mögliche Rückfragen und Einwände vor. Lege dir Formulierungen zurecht, mit denen du darauf reagieren wirst. Halte das Gespräch am Laufen und erinnere dich immer wieder daran: Rückfragen und Einwände bedeuten Kaufinteresse!
3. Lege dir für das Gespräch ein Skript fest. Und überlege dir bereits im Vorfeld, mit welcher möglichen Überleitung du dein Angebot vorstellen willst.
4. Setz dir ein klares Ziel: Ich werde dem Kunden ein konkretes Angebot präsentieren.
5. Bereite dich auf ein mögliches „Nein“ vor. Es kann tausend Gründe haben, warum ein Kunde noch nicht bereit ist, sich für dein Angebot zu entscheiden. Es hat sicherlich nichts mit dir zu tun. Also nimm es auf keinen Fall persönlich. Und halte dein Angebot auf keinen Fall zurück, nur aus Angst, womöglich ein „Nein“ zu kassieren. Das gehört zum Business dazu. Und auf jedes „Nein“, kann auch wieder ein überzeugtes „Ja!“ folgen. Mehr dazu habe ich in meinem Blogartikel für dich geschrieben. 

Selbstbewusst Kundengespräche führen bringt dir Schoko-Kunden 

Als ich vor vielen Jahren im Bewerbungsgespräch für meine Vertriebsleiter-Stelle saß, fragte mich mein damaliger Chef in spe: Was haben sie an ihrem Beruf bisher am meisten geschätzt? Und wie aus der Pistole geschossen sprudelte aus mir heraus:

„Kundengespräche die richtig schwierig und anstrengend laufen. Das sind nämlich die Kunden, die danach richtig glücklich sind und immer wieder kommen. Und vor allem sind es die Kunden, die mir danach Schokolade schicken.“

Klingt doch gut, oder! ? In diesem Sinne will ich dir unbedingt mitgeben: Genieße auch die vermeintlich schwierigen Kundengespräche. Denn gerade diese bringen dir die echten Schokolade-Kunden!

Ich wünsche dir viel Freude am Kommunizieren,

Deine Melanie